情绪劳动对顾客信任和忠诚的影响机制研究——一个被调节的中介模型

投稿时间:2017-10-16  修订日期:2017-10-16

关键词:  情绪劳动 信任 忠诚 顾客察觉准确性 被调节的中介

作者单位
刘小禹 对外经济贸易大学 
王敬 约克大学人力资源管理学院 

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摘要:
      本研究以餐厅服务业为背景,采用追踪研究设计,考察员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚。基于三家餐厅的385对顾客和员工的配对数据,本研究发现员工的深层表演会促进顾客的信任,并进而促进顾客忠诚;顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系,而顾客对表面扮演的低察觉精确度会减轻员工的表面扮演的负面影响。顾客的深层扮演察觉准确性加强了深层扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应,而顾客的表面扮演察觉准确性减弱了表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应。

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