顧客不公平與服務績效的關係:資源保存理論觀點

投稿时间:2017-10-03  修订日期:2017-10-03

关键词:  The relationship between customer injustice and service performance: The conservation of resources theory perspective

作者单位
胡宛仙 東華大學 
林珍如 慈濟科技大學行銷與流通管理系 

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摘要:
      依據資源保存理論,本研究提出一架構檢驗顧客不公平與情緒勞務間的關係,會受到授權知覺的調節,以及情緒勞務對於工作活力與服務績效的影響。以兩階段問卷調查法蒐集資料並以臺灣的旅館與金融保險服務業為調查對象,總共蒐集了46位單位主管與181位直屬部屬的配對資料,進行跨層次結構方程模型分析。結果顯示顧客不公平對於服務人員的深層演出無顯著的影響,但是顧客不公平會加深服務人員的淺層演出,尤其當知覺授權程度低的時候,這個正向關係會增強。此外,情緒勞務的深層演出會增進工作活力,但是淺層演出會抑制工作活力,而工作活力可提升服務績效。結論與討論中,本研究針對研究結果說明理論與實務意涵、研究限制及未來研究建議。

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